Курс: Предложение, согласование и контроль предоставления качественных ИТ-услуг: практики ITIL 4 в действии

Продолжительность курса: 24 ак. ч.

Описание курса:
По мере повышения требований к ИТ со стороны бизнеса всё более значимой становится задача обеспечения предоставления качественных информационных услуг с контролируемыми параметрами. В ходе курса разбираются темы применения управленческих инструментов организации отношений ИТ с бизнесом и управления уровнем ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик ITSM. А также – темы разработки структуры каталога ИТ-услуг, управления каталогом услуг, доступностью, производительностью и мощностями.

Аудитория:
• Изучившие «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» и желающие подробно изучить темы управления уровнем услуг и управления каталогом услуг.
• Руководители и специалисты, ответственные за предоставление качественных ИТ-услуг.
• ИТ-консультанты и другие специалисты компаний-интеграторов.
• Руководители ИТ-проектов.
• Студенты профильного направления (ИТ-менеджмент).

Необходимая подготовка:
• Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» или наличие эквивалентных знаний по основам ITIL 4, а также опыт работы в области ИТ от 2 лет.

Программа курса:
Модуль 1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы.

Модуль 2. Обзор концепции путешествия заказчика.
• Краткий обзор шагов путешествия заказчика.
• Упражнение: Анализ путешествия заказчиков в ходе обращения в ИТ.

Модуль 3. Структура практик в ITIL 4.
• Структура описания практик.
• Факторы успеха и ключевые метрики практики.
• Тепловая карта и процессы практики.
• Модель профилей компетентности.

Модуль 4. Практика «Управление каталогом услуг» (Service catalogue management).
• Назначение и охват практики, основные понятия.
• Обсуждение: Возможная классификация услуг, из чего она складывается.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Процессы: определение, ведение, предоставление и поддержание в актуальном состоянии представлений каталога услуг.
• Источники информации для каталога услуг.
• Упражнение: Разработка структуры каталога ИТ-услуг.
• Возможные роли.
• Подрядчики и каталог услуг.

Модуль 5. Практика «Управление уровнем услуг» (Service level management).
• Назначение и охват практики, основные понятия.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Процессы управление SLA и надзора за уровнем и качеством услуг.
• Спецификация услуг, планирование структуры соглашений SLA.
• Обсуждение: цели специфицирования услуг, виды и структура спецификаций.
• Возможные роли: заказчик, менеджер по взаимоотношениям, владелец услуги.

Модуль 6. Практика «Управление доступностью» (Availability management).
• Назначение и охват практики, основные понятия.
• Обсуждение: разница между доступностью и непрерывностью.
• 4 аспекта управления доступностью.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Процессы практики: установление контроля, анализ и улучшение доступности услуг.
• Упражнение: определение методики расчета доступности услуг.
• Возможные роли.

Модуль 7. Практика «Управление мощностью и производительностью» (Capacity and performance management).
• Назначение и охват практики, основные понятия.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Процессы практики: установление контроля, анализ и улучшение мощности и производительности услуг.
• Возможные роли.
• Обсуждение: мониторинг метрик производительности.

Модуль 8. Практика «Управление взаимоотношениями» (Relationship management).
• Назначение и охват практики, основные понятия.
• Типы сервисных отношений.
• Модели бизнес-отношений на основе этапов путешествия.
• Подходы к построению моделей бизнес-отношений.
• Структура модели бизнес-отношений.
• Обсуждение: обзор методов, применяемых в BRM.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Процессы практики: управление общим подходом к отношениям и управление путешествиями сервисных отношений (service relationship journeys).
• Возможные роли.
• Ключевые навыки, необходимые для BRM.

Модуль 9. Несколько слов о других значимых практиках.
• Практика «Управление непрерывностью услуг» (Service continuity management).
• Практика «Бизнес-анализа» (Business analysis).
• Практика «Управление подрядчиками» (Supplier management).
• Практика «Управление финансами для услуг» (Service financial management).

Модуль 10. Подведение итогов и итоговая аттестация.
• Вопросы сертификации.
• Разбор экзаменационных вопросов.

Окончательная цена указывается в договоре на обучение.