Продолжительность курса: 20 ак. ч.

Описание курса:
Курс посвящён управлению ценностью ИТ‑услуг через построение пути заказчика (Customer Journey) и выстраивание эффективных взаимоотношений между поставщиком и потребителем услуги. Разбираются все этапы DSV: исследование потребностей, формирование предложений и SLA, управление спросом, onboarding/offboarding, омниканальность обслуживания, метрики реализации ценности и улучшения пути. Практическая направленность: карта пути заказчика, сценарии взаимодействия, измерения и подготовка к экзамену ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.

Аудитория:
• менеджеры по предоставлению сервисов
• менеджеры по работе с клиентами, аккаунт менеджеры
• руководители продуктовых команд
• менеджеры по сопровождению и service-desk
• проектные менеджеры и владельцы услуг

Необходимая подготовка:
• Рекомендуется базовое знание IT сервисов и процессов
• Практический опыт работы в ИТ службах/сервисах или взаимодействия с заказчиками
• Базовое представление о клиента ориентированном дизайне/UX

Программа курса:
Модуль 1. Путь заказчика (Customer journey)
• Цели курса. Требования к опыту. Знакомство
• DSV как цепь создания ценности
• Точки взаимодействия в рамках ИТ услуги
• Карта пути заказчика (Customer journey map)
• Разработка пути заказчика
• Измерения и улучшения

Модуль 2. Шаг 1. Исследование (Explore)
• Цели исследования
• Понимание потребителей услуги
• Понимание поставщиков услуги
• Понимание и таргетирование рынков

Модуль 3. Шаг 2. Вовлечение (Engage)
• Цель вовлечения
• Аспекты ценности услуги
• Типы сервисных взаимоотношений
• Выстраивание и поддержка доверия во взаимоотношениях поставщика и потребителя услуги
• Анализ потребностей заказчика
• Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами

Модуль 4. Шаг 3. Предложение (Offer)
• Определение спроса и предложение услуги
• Управление спросом и возможностями
• Выявление и управление требованиями заказчика
• Разработка сервисных предложений и пользовательский опыт (UX)
• Продажа и приобретение предложений по ИТ услугам

Модуль 5. Шаг 4. Достижение соглашения (Agree)
• Согласование ожиданий и достижения соглашения по услуге
• Переговоры по ИТ услуге
• Формирование SLA

Модуль 6. Шаг 5. Сотрудничество
• Цели выстраивания и расторжения сотрудничества (onboard/offboard)
• Практики управления ИТ услугами
• Планирование сотрудничества
• Выстраивание взаимодействия с пользователями ИТ услуг
• Обеспечение пользователей услугой: омниканальность
• Взаимное наращивание способностей
• Прекращение сотрудничества

Модуль 7. Шаг 6. Совместное создание (Co-create)
• Цели предоставления и потребления услуги
• Сервисное мышление (Service mindset)
• Регулярное взаимодействие в рамках ИТ услуги
• Взращивание сообществ пользователей

Модуль 8. Шаг 7. Реализация ценности
• Измерение ценности
• Достижение ценности и совершенствование пути заказчика
• Отслеживание реализации ценности
• Оценка и отчетность
• Повышение ценности для заказчика
• Достижение ценности для поставщика ИТ услуги
• Порядок подготовки и прохождения экзамена ИТИЛ 4.0. Specialist: DSV module

Окончательная цена указывается в договоре на обучение. Записаться на курс