Курс: Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг
Продолжительность курса: 16 ак. ч.
Описание курса:
Работаете в сфере ИТ-поддержки и управления ИТ-инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы? Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ИТИЛ 4. Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб-разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ-подразделений.
По окончании обучения Вы сформируете целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле услуг в соответствии с материалом ИТИЛ. Вы достигнете глубокого понимания, как процессы эксплуатации и поддержки могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и сможете самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.
Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.
Аудитория:
• ИТ-специалисты;
• Бизнес-менеджеры;
• Владельцы процессов;
• Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг;
• Специалисты и персонал поддержки, задействованные в процессах Службы поддержки;
• Другие функциональные подразделения эксплуатации, участвующие в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, желающие повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах;
• ИТ-менеджеры, которым требуется глубокое понимание процессов эксплуатации и поддержки в целях улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации.
Необходимая подготовка:
• Успешное окончание курса «Основы управления ИТ услугами по ИТИЛ 4.0», или эквивалентная подготовка.
• Опыт работы в сфере управления ИТ-услугами не менее 1-го года
Программа курса:
Модуль 1. Управление услугами как практика
• Основные принципы управления услугами
• Услуги, их параметры и характеристики
• Назначение, задачи и ценность для бизнеса
• Основные практики и процессы
Модуль 2. Управление инцидентами (Incident Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Роли и ответственности
Модуль 3. Обработка сервисных запросов (Request Fulfilment)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Практика: разработать классификатор обращений, алгоритм обработки и пример модели
Модуль 4. Управление проблемами (Problem Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Практика 2: Анализ проблем методами структурного анализа
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Роли и ответственности
Модуль 5. Функция Service Desk (Техподдержка, Help Desk)
• Назначение и задачи
• Лучшие практики организации работы службы поддержки
• Особенности организации первой линии при DevOps подходе
• Организационная структура и кадровое обеспечение
• Роли Service Desk
• Технологии и инструменты
• Практика 3: планирование структуры Service Desk
Окончательная цена указывается в договоре на обучение.
Записаться на курс
