Продолжительность курса: 24 ак. ч.

Описание курса:
Курс по IT Service Management (ITSM) знакомит участников с основными концепциями и подходами в области управления IT-услугами. Он охватывает ключевые методы и фреймворки, такие как ITIL, COBIT, ISO 20000 и VeriSM. Участники изучат принципы управления услугами, взаимодействие с заинтересованными сторонами, а также систему создания ценности услуг. Курс также включает практические занятия и упражнения, что позволяет участникам не только понять теорию, но и применить полученные знания на практике. Основной акцент сделан на современном подходе к созданию ценности и практиках управления в области ITSM.

Аудитория:
• IT-менеджеры
• специалисты по управлению IT-услугами
• аналитики и консультанты

Необходимая подготовка:
• Базовое понимание принципов управления IT-услугами, а также знаний в области информационных технологий и управления проектами

Программа курса:
Модуль 1. Мир ITSM
• Кто есть, кто в мире ITSM
• Обзор подходов ITSM: ITIL, COBIT, ISO 20000, VeriSM
• Введение в ITIL 4

Модуль 2. Управление услугами
• Основные понятия: услуга и продукт, управление услугами, организация и заинтересованные стороны, ценность и совместное создание ценности, сервисные предложения и сервисные отношения, затраты, риски и конечные результаты (VOCR), полезность и гарантия
• Упражнение. Собираем пазл сервисных отношений
• Упражнение. Проверочные вопросы по теме «Управление услугами»

Модуль 3. Система создания ценности услуг
• Современная модель ITSM, сфокусированная на совместном создании ценности в форме сервисных отношений
• Общая структура системы, компоненты, входы/выходы
• Руководство
• Постоянное совершенствование и модель постоянного совершенствования
• Упражнение. Проверочные вопросы по теме

Модуль 4. Четыре аспекта управления услугами
• Организации и люди
• Информация и технологии
• Партнёры и подрядчики
• Потоки создания ценности и процессы
• Внешние факторы
• Упражнение. Проверочные вопросы по темам «Система создания ценности услуг» и «Четыре аспекта управления услугами»

Модуль 5. Основополагающие принципы ITIL 4
• Фокусируйтесь на ценности
• Отталкивайтесь от текущей ситуации
• Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь
• Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно
• Используйте системный подход
• Не усложняйте, будьте прагматичны
• Оптимизируйте и автоматизируйте
• Упражнение. Проверочные вопросы по теме «Основополагающие принципы ITIL 4»

Модуль 6. Цепочка создания ценности
• Центральный элемент системы создания ценности – набор взаимосвязанных шагов, используемых для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг. Каждый шаг цепочки должен нести ценность (Lean)

Модуль 7. Практики управления ITSM
• Практики общего менеджмента
• Практики управления услугами
• Упражнение. Омниканальность service desk
• Практики управления технологиями
• Упражнение. Проверочные вопросы по темам «Практики общего менеджмента» и «Практики управления услугами»
• Практики управления технологиями

Модуль 8. Информация о сертификации
• Требования систем сертификации специалистов по ITIL/ITSM
• Обсуждение пробного варианта экзаменационных вопросов

Окончательная цена указывается в договоре на обучение. Записаться на курс