Тренинг: Тренинг телефонного общения для специалистов call-центров

Проведение тренинга возможно только в корпоративном формате. Цена предоставляется по запросу.

Продолжительность тренинга: 24 ак. ч.

Описание тренинга:
Оператор Call-центра — это аудиальная витрина компании. По его работе клиент судит о компании в целом. Этот тренинг для операторов call-центра позволит операторам работать профессионально. Когда оператор консультирует клиента, ему приходится объяснять, раскладывать "по полочкам".
Важно повторять информацию, импровизировать, при этом всегда правильно конструировать фразы. Клиенты бывают разные и задача оператора call-центра найти подход к каждому. На тренинге для операторов колл-центра все вопросы будут рассмотрены и отработаны в практических упражнениях.
Тренинги для колл-центра — самый быстрый и эффективный способ обучения операторов колл-центра. На тренинге для операторов колл центра большое количество ролевых игр, упражнений на отработку коммуникативных навыков. Возможна съёмка на видео.

Аудитория:
Тренинг разработан специально для операторов колл-центров интернет-магазинов, служб клиентского сервиса, консультационных центров.

Необходимая подготовка:
•Подготовка не требуется

Программа тренинга:
Модуль 1. Идеология клиентоориентированного подхода.
•Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра.
•Клиент-ориентированный подход: правила и принципы.
•Как сразу расположить к себе клиента.

Модуль 2. Деловой телефонный этикет. Особенности и специфика телефонного общения.
•Алгоритм приёма поступившего звонка.
•Алгоритм постановки звонка на ожидание.
•Переключение клиента на специалиста компании.
•Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
•Алгоритм завершение звонка.
•Алгоритм действия при исходящем звонке.

Модуль 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента.
•Как эффективно управлять разговором.
•Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента.
•Правила постановки вопросов.
•Ошибки в постановки вопросов.

Модуль 4. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента.
•Причина возражений и сомнений.
•Причины возражений.
•Типы возражений и методы их преодоления.
•Методы аргументации.
•Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом.

Модуль 5. Работа со сложными клиентами.
•Болтливый клиент.
•Непонимающий клиент.
•Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

Модуль 6. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями.
•Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций.
•Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта.
•Как "не злить" клиента?
•Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании.

Модуль 7. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием.
•Работа до встречи с конфликтным клиентом.
•Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом.
•Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом

Окончательная цена указывается в договоре на обучение.