Курс: RCV: Управление изменениями, релизами и тестирование услуг в ИТ в соответствии с ITIL. Часть 1 (Release, Control, and Validation)

Продолжительность курса: 24 ак. ч.

Описание курса:
В ходе занятий Вы получите прочную базу знаний в области управления изменениями в деятельности, посвященной предоставлению сервисных услуг в области ИТ. В курсе рассматриваются основные элементы фазы преобразования услуг (Service Transition): руководства по управлению изменениями, релизами, конфигурациями, знаниями, тестированием и проверкой ИТ-услуг.

Аудитория:
• ИТ-специалистоы, бизнес-менеджероы, владельцы процессов, руководители и сотрудники ИТ, ответственные за развитие, создание новых и обновление существующих ИТ-услуг;
• Специалисты поддержки и других функциональных подразделений, участвующие во внедрении ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры;
• ИТ-менеджеры, которым требуется глубокое понимание, как процессы RCV могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и решения возникающих проблем;
• Специалисты, имеющие сертификат «ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management» и желающие повысить свой уровень сертификации.

Необходимая подготовка:
• Прослушать курс Основы управления ИТ услугами по ITIL® 4.0
• Иметь опыт работы в сфере управления ИТ-услугами или ИТ-проектами не менее 1 года

Результат обучения:
После изучения слушатель будет уметь:
• Применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг, а именно:
• Ценность деятельности по управлению изменениями, релизами, тестированием, конфигурациями и знаниями для бизнеса
• Как деятельность в рамках фазы Преобразования услуг поддерживает жизненный цикл услуги
• Как процессы Service Transition взаимодействуют с другими процессами жизненного цикла услуг
• Как использовать процессы, виды деятельности и функции RCV для совершенствования операционной деятельности
• Как оценивать деятельность в процессах и функциях RCV и Service Transition
• Цели, задачи и охват процессов и функций RCV и Преобразования услуг
• Политики, виды деятельности и техники процессов, входящих в фазу Преобразование услуг
• Оптимизация возможностей эксплуатации услуг
• Трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами Преобразования услуг
• Ключевые показатели эффективности процессов
• Эксплуатационная деятельность процессов других фаз жизненного цикла

Программа курса:
Модуль 1. Управление услугами как практика
• Бизнес-ценность фазы Преобразования услуг
• Принципы, цели и результаты Управления преобразованием услуг
• Разработка эффективной стратегии преобразований
• Планирование и координация деятельности в рамках Преобразования услуг

Модуль 2. Управление изменениями
• Цели и результаты процесса
• Содержание процесса
• Ценность для бизнеса
• Политики, разработка и планирование процесса
• Типы запросов на изменение
• Модели изменений. Стандартные изменения. Предложения по изменениям
• Планирование изменений
• Основные активности, методы, техники и взаимосвязи с другими процессами
• Триггеры, Входы, Выходы и интерфейсы к другим процессам
• Управление информацией
• Метрики процесса
• Сложности и риски
• Операционные работы по управлению изменениями на всех стадиях жизненного цикла услуги
• Управление организационными изменениями и заинтересованными сторонами
• Роли в управлении изменениями

Модуль 3. Управление релизами и развертыванием
• Цели и результаты процесса
• Содержание процесса
• Ценность для бизнеса
• Политики, разработка и планирование процесса
• Фазы управления релизами и развертыванием
• Модели релизов
• Сборка релиза и тестирование
• Тестирование услуги и пилот
• Развертывание
• Поддержка на ранних этапах жизненного цикла
• Обзор и закрытие развертывания
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Управление информацией
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Активности управления релизами и развертыванием в Эксплуатационной фазе

Модуль 4. Проверка и тестирование услуг
• Цели и результаты процесса
• Содержание процесса
• Ценность для бизнеса
• Политики, разработка и планирование процесса
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Основные активности, процессы, методы и техники
• Сложности и риски

Модуль 5. Оценка изменений
• Цели и результаты процесса
• Содержание процесса
• Ценность для бизнеса
• Политики, разработка и планирование процесса
• Понимание предсказанного и непредсказанного влияния изменения
• Оценка предполагаемой и актуальной производительности
• Управление рисками. Отклонения
• Отчет
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски

Модуль 6. Управление активами и конфигурациями
• Цели и результаты процесса
• Содержание процесса
• Ценность для бизнеса
• Политики, разработка и планирование процесса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Управление информацией
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Ежедневные активности в рамках эксплуатационных действий

Модуль 7. Управление Знаниями
• Цели и результаты процесса
• Содержание процесса
• Ценность для бизнеса
• Политики, разработка и планирование процесса
• Виды деятельности, методы и техники
• SKMS – система управления знаниями
• Взаимосвязи между SKMS, CMS, CMDB
• Идентификация, захват и фиксация знаний
• Передача знаний
• DIKWS структура (данные – информация – знание – мудрость структура)
• Определение информационной архитектуры
• Создание управляющих процедур
• Оценка и улучшение
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски

Модуль 8. Итоги курса
• Назначение и задачи
• Организационная структура и кадровое обеспечение
• Практика: Планирование структуры Service Desk
• Роли Service Desk

Окончательная цена указывается в договоре на обучение.