Тренинг: Профессиональный оператор call-центра

Проведение тренинга возможно только в корпоративном формате. Цена предоставляется по запросу.

Продолжительность тренинга: 16 ак. ч.

Описание тренинга:
На сегодняшний день уже ни для кого не секрет, что рост конкуренции увеличивается с каждым днем и в мире бизнеса выживают не все. У клиентов огромный выбор, и падет ли этот выбор на Вашу фирму, зависит от того, насколько клиенту сотрудничать с Вами, не только выгодно, но и приятно. А это, в первую очередь, зависит от умения сотрудников, работающих с Вашими клиентами «держать марку» и располагать к себе. С ростом популярности call-центров, специалистом, являющимся «голосом и лицом» компании все чаще и чаще выступает оператор call-центра.

Аудитория:
Тренинг нацелен на операторов, супервайзеров, внутренних тренеров, менеджеров по контролю качества.

Необходимая подготовка:
Не требуется.

Программа тренинга:
Модуль 1. Начало работы
• Кто такой Call-менеджер
• Скрипт звонка. Как не бояться общаться с клиентами?
• Как нужно работать по скрипту
• Основные качества сотрудника, которые помогут ему расти, развиваться и увеличивать доходы

Модуль 2. Ключевые показатели эффективности (KPI) и как зарабатывать больше
• Up-sell и Cross-sell
• Зачем ставить цели и как работать, не выгорая?
• Отношение к работе и к руководителю

Модуль 3. Инструкция по работе Call-менеджера
• Общая схема обработки заказов
• Входящий звонок
• Исходящий звонок
• Список наиболее частых обращений
• Работа с возражениями
• Работа с продуктом

Модуль 4. Работа с жалобами
• Лайфхак для работы с жалобами
• Недовольные клиенты: кто они и чем могут нам помочь?
• Эмуляции звонков

Модуль 5. Инструкция по работе с retailCRM
• Обзор вкладки “Операционная деятельность” в retailCRM
• Заказы
• Клиенты
• Задачи
• Товары
• Менеджеры

Модуль 6. Инструкция по работе с InSales
• Обзор вкладки “Заказы
• Пример оформления заказа

Модуль 7. Вводная инструкция для собственника по курсу “Call-менеджера интернет магазина”
• Как работает курс
• Что должны сделать вы?
• Цели курса
• Задачи курса
• Краткий сценарий курса и комментарии к нему

Модуль 8. Работа с продуктом компании

Модуль 9. Как улучшить работу вашего интернет-магазина

Окончательная цена указывается в договоре на обучение.
Записаться на курс