Тренинг: Профессиональное телефонное общение

Тренинг: Профессиональное телефонное общение

Тренинг: Профессиональное телефонное общение


Продолжительность тренинга: 16 ак. ч.

Описание тренинга:
За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированный век, когда кроме обычных телефонов, практически каждый второй имеет и мобильный.

Аудитория:
•    Операторы call - центров
•    Сотрудники телемаркетинга
•    Секретари
•    Сотрудники интернет - магазинов
•    Администраторы
•    Менеджеры по работе с клиентами на телефоне
•    Диспетчеры

Необходимая подготовка:
Не требуется.

Программа тренинга:
Модуль 1. Профессиональное общение по телефону
•    Особенности деловой беседы по телефону
•    Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
•    Как сформировать у клиента положительный образ компании?
•    Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
•    Особенности деловой беседы по телефону
•    Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
•    Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
•    Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
•    Телефонный бизнес-этикет

Модуль 2. Ваш голос - Ваш инструмент
•    Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
•    Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
•    Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
•    Упражнения на работу с голосом
•    Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Модуль 3. Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
•    Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
•    Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?

Модуль 4. Как сделать телефонный разговор конструктивным?
•    Типичные ошибки передачи и приема информации
•    Управление собственным временем и беседой с абонентом
•    Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
•    Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
•    Использование сигнала удержание звонка

Модуль 5. Входящие телефонные звонки
•    Время ответа на звонок и первая фраза
•    Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
•    Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
•    Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
•    В какой последовательности отвечать на звонок?

Модуль 6. Этапы беседы с клиентом по телефону
•    Контакт/Приветствие
•    Получение запроса/вопроса клиента
•    Прояснение запроса/вопроса клиента
•    Консультирование/информирование клиента
•    Завершение разговора

Модуль 7. Контакт по телефону /приветствие
•    Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
•    Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
•    Выработка приемов установления контакта

Модуль 8. «Прояснение запроса/вопроса клиента»
•    Способы получения информации от клиентов
•    Техники активного слушания
•    Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
•    Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
•    Проверка правильности понимания запроса клиента
•    Отработка навыков задавания вопросов

Модуль 9. «Консультирование/информирование клиента»
Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Перехват инициативы в телефонном разговоре

Модуль 10. Работа с трудными абонентами
•    «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
•    Грамотное поведение с конфликтным клиентом
•    Как реагировать на недовольство?
•    Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
•    Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
•    Тактика общения с агрессивными клиентами

Модуль 11. Завершение разговора с клиентом
•    Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен? Записаться на курс

Характеристики курса

  • Начало: Ведется набор
  • Вендор: Тренинги для сотрудников технических служб и call-центров
  • Код курса: I0007
  • Город: Екатеринбург, Пермь, Челябинск, Самара, Ижевск
  • Направление: Тренинги для сотрудников технических служб и call-центров
  • Академических часов: 16
  • Количество мест: 8
  • Очно: 12900 ₽
Записаться на курс

Курсы повышения квалификации
и профессиональной переподготовки


График работы:
Мы отвечаем на звонки и письма в будние дни с 7:00 до 16:00 по Мск

Юридический адрес организации:
614010, г. Пермь, ул. Клары Цеткин, д. 14, офис 32

8 800 (600)-66-16

learning@eshift.ru