Курс: Практикум по преодолению возражений в продажах и работе с трудными клиентами

Продолжительность курса: 16 ак. ч.

Описание курса:
Как показывает практика, даже у самых успешных продавцов от возражений и жалоб клиентов начинается профессиональное выгорание, а трудные клиенты вызывают серьезный стресс. Многие уходят из продаж, т.к. не могут справиться с негативными эмоциями от общения с клиентами.
Как улучшить свои навыки взаимодействия с негативом, как технологично преодолевать возражения, как гасить конфликт и работать с жалобой клиента, сохраняя его лояльность? Эти и другие навыки, помогающие эффективным продажам вы приобретете, окончив данный курс.
Программа курса построена таким образом, что каждый новый модуль (теоретический блок информации) сопровождается практикумом, позволяющим слушателям лучше усвоить новый материал и получить навыки его применения в своей деятельности. Детальный групповой анализ полученных решений при активной фасилитации со стороны преподавателя позволяет слушателям выявить допущенные ошибки и избежать их в будущем.
Данная программа повышения квалификации готовит слушателей к успешному преодолению клиентских возражений, работе с конфликтом в сервисе, управлению коммуникациями при общении с «трудными клиентами». Программа нацелена на развитие коммуникативных техник при работе в ситуации стресса, позволяет развивать стрессоустойчивость и эмоциональный интеллект.

Аудитория:
Курс предназначен для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, торговых агентов, торговых представителей, специалистов по работе с клиентами, специалистов сервисных служб, а также для тех, кто интенсивно контактирует с клиентами и хотел бы научиться преодолевать возражения клиентов и управлять конфликтами. Этот курс-тренинг подойдет также тем, кто хочет улучшить свои навыки специалиста по продажам, ищет и выбирает тренинги по продажам.

Необходимая подготовка:
Подготовка не требуется

Результат обучения:
После изучения курса слушатель будет уметь:
•    Эффективно устанавливать контакт и выстраивать доверительные деловые взаимоотношения с клиентом
•    Эффективно строить аргументацию, управлять вниманием покупателя и формировать у него интерес к конструктивному сотрудничеству
•    Эффективно проводить деловые беседы по телефону
•    Диагностировать и преодолевать типичные возражения клиентов
•    Работать с отказами и завышенными требованиями «трудных» клиентов
•    Конструктивно разрешать конфликтные ситуации
•    Работать с проблемной ситуацией с учетом эффективного использования ресурсов организации
•    Уметь снижать уровень негативных эмоций респондента в ситуации конфликта
•    Взаимодействовать в условиях конфликта
•    Управлять конфликтом и формализовать претензии
После окончания обучения слушатель будет знать:
•    Типологию отказов и возражений клиентов
•    Алгоритм действий для успешного преодоления отказов и возражений
•    Различия типов «трудных» клиентов
•    Способы предупреждения проблемных ситуаций, прогнозирования конфликтов
•    Техники контроля эмоциональных состояний, стрессоустойчивости
•    Технологии клиеноориентированной коммуникации

Программа курса:
Модуль 1. Возражения клиента как этап процесса продаж и переговоров
•    Конструктивное взаимодействие с клиентом в ходе всех этапов продажи и переговоров для предотвращения возможных возражений
•    Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
•    Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
•    Стратегии поведения в конфликтной ситуации
•    Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию
•    Позитивное разрешение конфликтной ситуации и управление конфликтом

Модуль 2. Типовые возражения и работа с "трудным" клиентом и особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях
•    Классификация отказов и возражений клиентов. Стратегии взаимодействия с представителями различных "проблемных категорий" клиентов
•    Плюсы и минусы поведения разных категорий "трудных" клиентов для окружающих
•    Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с "трудными" клиентами
•    Алгоритм работы с возражениями
•    Клиент возражает – значит он заинтересован
•    Правила подстройки. Приемы и методы эмоциональной "подстройки" под собеседника при работе с возражениями
•    Техники снятия эмоционального напряжения
•    Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
•    Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с "трудным" собеседником

Модуль 3. Практикум: Приемы и техники для работы с трудными клиентами
•    Техника «Трансформация возражения в уточнения»
•    Прием «Да, и еще…»
•    Прием «Думают – думал – понял»
•    Прием «Метафора», или «Против лома нет приема»
•    Прием «Сравнение с…»
•    Техника «Использование переходных фраз»
•    Прием «Предположим, что…»
•    Техника комплимента
•    Техника «Перегруз – замешательство – выход»
•    Прием «Эхо»
•    Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю» … и другие.

Модуль 4. Деловая игра по решению кейсов и отработке возражений в продажах (телефонные продажи, B2C, B2C, B2G).
•    Деловая игра по решению кейсов и отработке возражений в продажах (телефонные продажи, B2C, B2C, B2G).
Записаться на курс