Курс: ITIL v4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Курс: ITIL v4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Курс: ITIL v4 Specialist: Drive Stakeholder Value


Продолжительность курса: 24 ак. ч.

Формат обучения:
• Очно - на территории нашего учебного центра или на территории Заказчика (для корпоративных клиентов)
• Онлайн обучение с помощью вебинаров в режиме "здесь и сейчас"
• Дистанционно с помощью системы СДО в любое удобное для вас время

Описание курса:
Сертификационный курс для практиков сервис-менеджмента, направленный на углублённое изучение рекомендаций ITIL 4 по обеспечению совместного создания (co-creation) ценности от услуги для всех заинтересованных сторон, а также подготовка к экзамену «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)».
Основой структуры курса является концепция «путешествия заказчика» (customer journey), описывающая системный подход к формированию успешного (соответствующего ожиданиям или превосходящего их) опыта заказчиков, пользователей, поставщиков и партнёров при их взаимодействии с провайдером услуг и его услугами. В контексте этапов «путешествия» рассматривается применение практик бизнес-анализа, управления взаимоотношениями, поставщиками, уровнем и каталогом услуг, портфелем услуг для обеспечения совместного создания и постоянного повышения ценности от услуг для всех заинтересованных сторон.

Аудитория:
Предназначен как для провайдеров ИТ-услуг, так и для их заказчиков

Программа курса:
Модуль 1. Ключевые концепции ITIL4

Модуль 2. Ключевые принципы управления ценностью

Модуль 3. Концепция «путешествия заказчика» (customer journey) и его этапы

Модуль 4. Практики ITIL, способствующие оптимальному получению ценности в контексте «путешествия заказчика»

Модуль 5. Обзор ключевых концепций ITIL4

Модуль 6. Ключевые принципы управления ценностью

Модуль 7. Упражнение 1. Моделирование структуры путешествия заказчика

Модуль 8. Путешествие заказчика

Модуль 9. Дискуссия. Ценность от управления путешествием заказчика

Модуль 10. Шаг 1. Исследование (Explore)

Модуль 11. Упражнение 2. Анализ остаточного риска

Модуль 12. Шаг 2. Вовлечение (Engage)

Модуль 13. Упражнение 3. Анализ влияния принимаемого решения на результаты, затраты и риски

Модуль 14. Практика управления взаимоотношениями

Модуль 15. Практика управления поставщиками

Модуль 16. Шаг 3. Предложение (Offer)

Модуль 17. Практика бизнес-анализа

Модуль 18. Шаг 4. Соглашение (Agree)

Модуль 19. Упражнение 4. Описание структуры услуги

Модуль 20. Практика управления уровнем услуг

Модуль 21. Упражнение 5. Измерение качества услуги

Модуль 22. Шаг 5. Адаптация (Onboard)

Модуль 23. Дискуссия. Трудности, связанные с использованием различных каналов коммуникации и обеспечения непрерывного сбора обратной связи

Модуль 24. Практика управления каталогом услуг

Модуль 25. Упражнение 6. Проектирование структуры каталога услуг

Модуль 26. Практика Service Desk

Модуль 27. Шаг 6. Со-создание (Co-create)

Модуль 28. Практика управления запросами на обслуживание

Модуль 29. Шаг 7. Получение ценности (Realize value)

Модуль 30. Практика управления портфелем

Модуль 31. Упражнение 7. Критерии успеха и метрики

Модуль 32. Пробный экзамен и разбор вариантов ответов

Модуль 33. Обзор и завершение курса Записаться на курс

Характеристики курса

  • Начало: Ведется набор
  • Вендор: ITSM
  • Код курса: ITSMI10
  • Город: Екатеринбург, Пермь, Челябинск, Самара, Ижевск, Киров,
  • Направление: ITSM
  • Академических часов: 24
  • Количество мест: 8
  • Очно: 30900 ₽
  • Дистанционно: 30900 ₽
Записаться на курс

Курсы повышения квалификации
и профессиональной переподготовки


График работы:
Мы отвечаем на звонки и письма в будние дни с 7:00 до 16:00 по Мск

Юридический адрес организации:
614010, г. Пермь, ул. Клары Цеткин, д. 14, офис 32

8 800 (600)-66-16

learning@eshift.ru